Sigdail 2021:改进企业帮助台的问答实时聊天

话语与对话特别利益集团第22届年会(SIGDIAL 2021)本周,彭博社的工程师们展示了他们在自然语言处理方面的专业知识,并在对话系统和问答领域做出了贡献。

7月31日,星期六,彭博社分析服务台(ADSK)应用与智能团队的工程师廖玲(Ling Yen Liao)介绍了“一种实用的两步方法,以帮助企业回答实时聊天问题。”这是一篇关于企业帮助台问题解答的论文,她与她的团队负责人Tarec Fares合著。

我们请凌燕总结了他们的研究,并解释了为什么他们的研究成果在促进对话系统和问答领域的先进水平方面是显著的,以及它对企业服务台市场的潜在影响:

2021年7月31日,星期六

信号2021
书面会议P6(美国东部夏令时上午21:00-22:00/9:00-10:00)
一个实用的两步方法来帮助企业问答实时聊天
廖玲妍和塔瑞克机票

点击这里阅读2021年7月31日在2021年SIGDIAL上发布的“协助企业问答在线聊天的两步实用方法”

请总结一下你的研究。

凌燕:我们感兴趣的问题是多轮问答实时聊天。我们希望帮助企业客户支持代表更好地回答客户的问题。

多回合问答实时聊天示例

企业客户服务中的多轮问答实时聊天非常多样化,跨越多个知识领域,通常有长形式的答案。鉴于最先进的方法不适用于多回合聊天和长形式回答,我们提出了一种受社区问答启发的新方法(即在Quora和Stack Overflow等社区中搜索知识)。建议的方法简单但有效。首先,一个新问题与高度相似的历史聊天相匹配;然后,从历史聊天中提取先前的答案,并将其呈现给支持代表,作为向客户提供答案的潜在选项。

为什么这些结果显著?它如何推进自然语言处理/对话系统领域的最新技术?

工作的目的是提高客户体验,并帮助客户以最有效的方式得到他们的问题的答案。主要目标是帮助支持代表回答现场聊天,并浮出客户提出的新问题的答案;第二个目标是为销售代表提供一个工具,让他们可以探索与新问题密切相关的问题,从而增强他们自己的领域专业知识。

最先进的实时聊天支持方法结合了问答(QA)系统和面向目标的对话系统。QA系统通常侧重于单圈、带简短答案的因素问题(例如,“谁是美国副总统?”的答案是“卡马拉·哈里斯”)。另一方面,面向任务的对话系统在狭窄的领域特定应用中的使用通常受到限制,如预订机票或预订餐厅。

我们的方法受社区问答的启发,比QA系统更适合于实际应用,比面向任务的对话系统更具普遍性。

我们在生产中的试点应用程序在代表中很受欢迎。该应用程序很有影响力,并为目前大约一半的实时聊天提供建议。而且,在超过三分之一的谈话中,我们的建议得到了代表们的一致采纳。这展示了我们的两步方法如何通过帮助提高销售代表准确回答客户问题的速度来影响更广泛的企业客户服务行业。