SIGDIAL 2021:改进企业帮助台的问答实时聊天功能

话语与对话特别利益小组第22届年会(SIGDIAL 2021)本周,彭博社的工程师们展示了他们在自然语言处理方面的专业知识,并在对话系统和问答领域做出了贡献。

7月31日,周六,彭博分析帮助台(ADSK)应用与智能团队的工程师lingyen Liao,她在那里从事搜索、机器学习和NLP项目,展示了“一个实用的两步方法来协助企业问答实时聊天”。这是一篇关于企业帮助台问题回答的论文,是她和她的团队领导Tarec Fares共同撰写的。

我们请凌燕总结了他们的研究,并解释了为什么他们的研究成果在促进对话系统和问答领域的先进水平方面是显著的,以及它对企业服务台市场的潜在影响:

2021年7月31日,星期六

SIGDIAL 2021
论文会议P6 (SGT 21:00-22:00 / EDT 9:00-10:00)
一个实用的两步方法来帮助企业问答实时聊天
廖凌彦和法瑞克

点击这里阅读2021年7月31日在2021年SIGDIAL上发布的“协助企业问答在线聊天的两步实用方法”

请总结一下你的研究。

Ling-Yen:我们感兴趣的问题是多回合问答直播聊天。我们希望帮助企业客户支持代表更好地回答客户的问题。

示例多回合问答实时聊天

企业客户服务中的多回合问答实时聊天非常多样化,跨越了多个知识领域,并且通常有长篇大论的答案。考虑到目前最先进的方法在多回合聊天和长形式的回答中并不奏效,我们提出了一种受社区问答启发的新方法(例如,在Quora和Stack Overflow这样的社区中搜索知识)。提出的方法很简单,但很有效。首先,将一个新问题与高度相似的历史对话进行匹配;然后从历史聊天中提取之前的答案,并将其作为潜在选项提供给客户。

为什么这些结果值得注意?它是如何推动自然语言处理/对话系统领域的最新发展的?

工作的目的是提高客户体验,并帮助客户以最有效的方式得到他们的问题的答案。主要目标是帮助支持代表回答现场聊天,并浮出客户提出的新问题的答案;第二个目标是为销售代表提供一个工具,让他们可以探索与新问题密切相关的问题,从而增强他们自己的领域专业知识。

最先进的实时聊天支持方法使用了问答系统和面向目标的对话系统的组合。QA系统通常专注于简单的、带有简短答案的事实性问题(例如,“美国副总统是谁?”是“卡玛拉·哈里斯”)。另一方面,面向任务的对话系统通常在狭窄的特定领域的应用程序中使用有限,如预订机票或预订餐厅。

我们的方法受到社区问答的启发,比QA系统更适合于现实世界的使用,也比面向任务的对话系统更一般化。

我们在生产中的试点应用程序在代表中很受欢迎。该应用程序很有影响力,并为目前大约一半的实时聊天提供建议。而且,在超过三分之一的谈话中,我们的建议得到了代表们的一致采纳。这展示了我们的两步方法如何通过帮助提高销售代表准确回答客户问题的速度来影响更广泛的企业客户服务行业。

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